במונחים של ניהול עסקי, מערכת CRM (Customer Relationship Management) הינה עדיפה אפקטיבית . כדי להבטיח שהמערכת תתאים ליעדים של העסק, חשוב מאוד להגדיר מסמך אפיון מפורט. מסמך זה מהווה כלי עיקרי ב תהליך של מערכת CRM, שכ�